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局長隨筆

灣仔維景酒店重新開門營業已十幾天,我每次打酒店門前經過,看到酒店員工和旅客在大堂內自如工作、活動,都會想起酒店五月初被隔離檢疫時的非常情景,也想起不同部門公務員,特別是民政事務署、民政處人員在那裡隔離工作的艱辛。

儘管香港已為人類豬型流感的進襲做了充足準備,在各處口岸建立 了重重防線,為各種可能發生的情況定下種種應急方案,但對於帶疫病人突然來到市中心一家酒店,仍然有點始料 不及。

那天正好是「五一」假期,我們很多同事是臨時接到通知, 立即停止休假,接受任務,進入維景執勤的。對於如何在酒店執行隔離檢疫,各個部門的同事都沒有經驗。團隊精神在這時發揮了巨大作用,跨部門的討論 不斷進行 ;酒店內的跨部門援助站更是邊做邊研究怎樣把事情做得更好。

對抗「沙士」時,香港也在淘大花園採取過大規模的隔離檢疫,但那是家居和度假村進行的,對象都是香港市民。維景要面對的是二百幾名不同國籍的旅客,情況很不相同。香港果然是一個高度國際化的城市,當時在維景隔離起來的旅客,竟包括有三十多種國籍,有個別的國籍甚至並非一般人所認識 。

語言是首先遇到的問題,特別是非主流語種帶來的言語不通問題。 例如一位亞洲旅客無法在語言上與我們的員工溝通,我們找來 了翻譯員在電話上傳譯,他不滿意,一定要面對面說 。在隔離檢疫下這怎麼辦?最後,我們把翻譯員請到酒店門外,與這位旅客拿着電話面對面卻是隔着玻璃交談。

吃也是個大問題。為了讓旅客們安心接受一個星期的隔離 ,同事們費盡思量去盡量滿足各種不同口味的要求。一位旅客天天要吃牛扒,同事們讓他吃足七天。

為了排解旅客們的煩悶,他們除了每天送去報紙雜誌,還從圖書館送去九大箱各種各樣的圖書。

在事出倉卒下,每位旅客都要求為行程的改變作出安排,這些都要通過酒店內的跨部門援助站以及各部門的總部去協助進行 。簽證、機票的安排免不 了 ,其中包括要劃定機艙指定座位的。要通過不同部門去跟進的要求,有幾百個之多。

可以想像,這些要求五花八門,涉及的人員、部門很多,要處理得好,讓旅客們滿意,一點不容易 。我從同事們的口中聽到,他們都能將心比心地為旅客做事,即使旅客有一個階段情緒很不穩定、煩躁不安,同事們都能以體諒的心情去滿足他們的需求。

隔離檢疫結束後,所有旅客都非常歡快地離開,沒有任何抱怨,還對香港表示出種種友好態度 , 說要再來香港,酒店內外都像舉行歡樂大派對。 旅客們高興,市民看得高興,但更高興的,是參與了這項特殊任務的同事們,特別是一直在酒店內執勤的同事們。他們的確最值得高興,最值得驕傲,沒有他們無私而勇敢的服務,香港不會出現那一幕歡慶的場景。

這種奉獻的服務精神一定要保持下去,繼續發揚, 不僅是因為抗疫還沒有完成, 更因為香港的繼續發展離 不開這樣的精神。